2020年，突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏，泸州华润兴泸燃气有限公司作为民生保障企业，经过漫长时间的坚守和筹备，已经逐步回到正轨，正和我们生活的这座城市一起恢复往日的生机与活力。4月，公司在疫情好转过后首次开展了燃气安全宣传周活动；5月，公司“润燃GO”微信小程序、客服评价系统相继上线；6月，随着公司江阳区“全域供气”项目的顺利落地，公司经营区域向南面进一步拓展……

以终为始，坚决打赢“两场硬仗”

今年上半年公司的生产主题离不开防疫保供。新冠疫情爆发后，公司第一时间抢抓疫情防控工作，成立了以主要领导为组长的应急保供和疫情防控工作领导小组，下设9个专业工作小组，按照“三保一优”（保客服、保运营、保发展、优先做好防疫）的工作原则，在公司员工共同努力下，为防疫保供做足了准备。

由于疫情的影响，用户到户外办理天然气业务受到局限。既要“零接触”，又要“优服务”成为公司提升服务质量的首要考量。在这样的情况下，公司智能客服系统应运而生。3月，华润兴泸燃气公司公众号迎来全新升级，用户只需要在公司微信公众号直接输入“我要查询气费”“我要申请开通天然气业务”等便捷指令，便能马上收到公司后台客服系统的回复。紧接着，公司“润燃GO”微信小程序也正式上线，为用户带来了线上购买燃气具、辅材产品及专业燃气服务的便捷体验，让广大市民足不出户就能轻松办理关于天然气的各项服务。时间来到7月，在我市长江大桥进入了封桥施工的“休眠期”后，为了方便城南市民不进入主城区就能方便快捷地办理天然气业务，公司整合区域资源力量，进行区域化管理，全新的“城南客户服务中心“在市民面前亮相。守正创新、顺势而为，在特殊时期公司便民服务的接连上线，收获了用户的积极评价。

在做好“优服务”的同时，保障好用户的安全稳定用气就是对全社会抗疫工作最有力的支持。“去冬今春，多年来泸州第一次没有出现‘气紧’、‘气荒’的现象，我们公司圆满完成了疫情期间的保供任务。”这是疫情爆发以来，最常挂在华润兴泸燃气公司总经理王正勇嘴边的一句话。了却一个多年的心愿，个中滋味也许只有华润兴泸燃气人自己知道。今年面对突如其来的疫情，居家隔离使很多市民的用气量骤升，这也使得公司面临了巨大的保供压力。在这样的情况下，公司仍然圆满完成了保供任务得益于提前打通源头，做好气源保障工作，上半年购进气量9469万立方米，同比增加1.15%；金鸡湾储配站投入试运行后，调峰能力由原来的1.6万立方米提升到12万立方米，极大提高了输配系统的储气调峰能力；完成鱼塘储配站进站管线优化工程，迁改老旧管线2.5公里，新建管线4.3公里，消除了管线坍塌等安全隐患，使我市主城区的日供气量约提升20万立方米，增强了我市的供气保障能力。

疫情期间，公司客服热线坐席、抢险维修队伍、客户服务代表、以及CNG加气站加气工等工作人员一直奋战在抗疫一线，成为保障我市平稳用气的坚实后盾。在打赢这场疫情防控狙击战的过程中，公司不负重托，没有发生一起停气事件，没有发生一起安全事故。

以终为始，在疫情趋于平缓，复工复产有序开展之后，公司重新出发。今年上半年，公司江阳区“全域供气”项目顺利落地，公司经营区域向南面进一步拓展，供气区域扩大40平方公里。“政府主导、企业为主、统筹推进、分步实施、全域覆盖”的天然气产业特色模式，也成为我市天然气发展的一个突破口和里程碑。今年以来，公司增值业务成效显著，上半年完成暗埋7366户，同比增长113.14%，百尊燃气具销售162.43万元，同比增长107.76%。同时，公司持续提升服务水平，智能客服评价系统的试运行实现了客户服务工作的闭环管理；公司微信收费5067.38万，支付宝收费1994.48万元，预收气费5150.07万元；网厅业务受理达2335次，“最多跑一次”或“零跑路”成效显著，营商环境得到进一步优化。千方百计保障居民用气，同时大力拓展生产经营，公司在复工复产的队列中走到了排头，践行了民生保障企业的职责，彰显了国有企业的担当。

慎思笃行，奋力完成2020年工作

面对疫情这场大考，泸州华润兴泸燃气有限公司以实际行动践行初心使命，交出了合格答卷。然而在疫情的影响下，公司上半年重点工作和经营指标均受到不同程度制约。下半年，公司将以目标为引领，以市场为导向，识变应变，慎思笃行，通过打好“加减乘除”这套组合拳着力夯基础、稳增长、优服务、促转型，确保下半年工作有力推进。

“加法”，就是增加服务意识，提升服务质量。今年公司着力优化营商环境，提高用户体验，稳步推动客户服务区域化管理相关业务的开展。通过减化流程、拓宽缴费渠道，缩短业务办理时间，提升用户的业务办理体验。大力推动增值业务发展，通过外协合作销售、服务到小区、送货上门，提高市场占有率，持续推广一站式服务，完成年终一站式服务占比20%的目标。

“减法”，就是去除风险隐患，抓好安全生产。上半年，公司各项安全指标正常，未发生一起安全事故。公司新成立了客户隐患治理办公室，旨在减少用户端的安全风险隐患，从去年11月到今年7月，客户隐患治理办公室发现严重隐患4596个，整改闭环3295个，严重隐患整改率达到72%。下一步，公司将加大管网改造力度和资金投入，完成年度管网隐患整改和中、低压燃气管道的改造；持续开展燃气安全宣传教育，不断提升燃气用户安全意识，逐步培养主动消除安全隐患意识；进一步开展客户端安全隐患的整治工作，促使2020年度发现严重客户端隐患整改率不低于70%，做到存量隐患减少，安全风险可控。

“乘法”，就是推进转型和创新，加强信息技术应用。上半年公司投入使用的智慧燃气客服系统，“润燃GO”小程序，以及客服评价系统初见成效。下半年，公司将继续完善客服评价系统系统使用机制，提高系统使用率，将使用情况纳入考核，针对分级回访数据进行分析，有的放矢提高客服满意度。同时在企业宣传手段和形式上，公司结合短视频这个当下最热的宣传形式，开通抖音企业号，陆续上线燃气安全相关以及企业文化相关宣传内容，为企业文化和品牌注入新的内涵。

“除法”，就是减少分母、增大分子所做的事情，提高效率，减小阻力。公司持续开展各类培训，组织燃气从业人员、一线操作工取证，根据后备人才培训班课程计划，有序组织开展学习、考核及结业。完成年度薪酬体系调整，修订发布《薪酬管理办法》，强化绩效考核的激励作用，有效调动员工积极性、主动性。与此同时，公司扎实开展“正行风、优服务”专项整治工作，进一步抓好党风廉洁和行业作风建设，做好维稳和信访工作，深化效能监察工作，促进党建工作与业务工作深度融合，树立风清气正的企业形象。

2020年注定是不平凡的一年，对于泸州华润兴泸燃气有限公司来说同样如此。这一年公司坦然面对诸多不期而至的不确定性，始终饱含以终为始、夺取“双胜利”的初心，同时又慎思笃行、坚持前进发展的决心，不断夯实责任，精准施策，将“危机”扭转为“契机”，践行了一个民生企业守一方水土，保一方供气的承诺。